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卫中银行陆道河:基于人工智能的未来手机银行设计

投资融资 花木 浏览 0条评论收藏此文章

腾讯云技术领袖峰会9月15日在深圳召开,很多与腾讯云相连的企业也来到现场,畅谈行业实践。前海唯众银行科技事业部零售客户产品部总经理卢道和以“基于人工智能的未来移动银行设计”为主题做了主题演讲,充满干货,为行业发展互联网金融业务开拓了新思路。

话不多说,放送现场分享内容(配合PPT):

现在卫忠银行在很多方面刚刚起步,对未来有很多想法:作为中国第一家私人银行,第一家互联网银行,卫忠银行未来将如何设计手机银行服务客户:所以才有这样一个分享话题。

我们来看看人工智能在银行的应用。

这两张图中,左边是大家经常使用的微信官方账号页面。在很多传统银行,微信官方账号的客服已经解决了人工客服80%的工作量。右图是之前大火的小视频。这是交通银行的一个叫“娇娇”的小机器人。它模拟一个孩子。很厉害。它可以在用户面前问你一些问题,引导用户,识别一群人中的哪一个。

为了解决一些问题,银行使用人工智能,人工智能被视为线上和线下的辅助服务手段。

而传统金融行业在看互联网在做什么。左边的图(见下图)是苹果的Siri,很早就出来了。很多人都和它互动过,最后的结果和这张图一样,问几个简单的问题,都是说“我不行”或者“我不行”。右图是face book刚刚发布的M的一个功能,可以直接与后台的机器人进行交互,完成购买。

通过以上对比,我们可以看出人工智能在互联网上的应用与传统银行有很大的不同。逐渐从原来的服务转向销售,希望通过人工智能成为入口。其实siri也想达到这个目的。虽然它总说它做不了一些事,但它能告诉你你能做什么。这些东西会有很多应用门户,它也能做到。这其实是一个入口。

然而,即使是互联网上的这种人工智能也有几个缺点。

第一,场景广阔时,人工智能无法回答,或者问题很奇怪。另一个问题是,当上下文较长时,人工智能无法理解您的需求。最终用户会发现是门户指南,无论是完成支付还是输入密码,也是靠自助。我们认为未来的手机银行不能再这样下去了,必须解决这个问题。

为什么要解决这个问题:因为作为一家互联网银行,我们需要面对一些挑战。首先,网上银行没有网点,需要提供网上金融服务。如果去传统银行开户,用户可能要填写两份A4纸的文件,其中包含复杂的协议。再买一份保险,要填十几页的协议,费时费力。所以无论封面上宣传的理财产品盈利能力有多高,背后的逻辑都是非常复杂的,这就对互联网理财产品提出了更高的设计要求。

而且金融产品也涉及到这样一个问题:在微信上发消息,如果对方没有收到,你可以再发一次;但是,如果对方在金融服务中没有收到转账账户,客户会非常焦虑,银行会非常小心地处理这种异常情况。

卫忠银行刚运营半年多,增长最快的有两个方面。一方面IT人员总是招不到足够的人来招,另一方面人工客服是必须的,因为网上银行虽然远程人工服务的成本还是很高,但是无法避免有人来回答问题。

目前无论是网上银行还是传统银行,实际上都是利用电话或者远程在线客服来模拟柜台的线下客服模式。这种方式其实就是硬生生的从线下转到线上,体验不是很好。一个极端的例子发生了。一个客户一早打来电话,一直等到上班时间。在他愿意挂机之前,银行还有其他岗位帮他解决问题。由此可见,这种在线人工服务也面临着复杂的事情。

作为一家互联网银行,伟众银行提供自助服务,目前的自助模式有三个门槛要面对:

首先是客户需要准确了解业务。既然可以自助,那就要明白自己在做什么,这是理财产品的一个门槛。客户经常在自助前打电话问客服或朋友。

第二,客户应该信任该软件,不会怀疑该软件是否是钓鱼软件。

第三,客户需要熟悉设备的操作。现在线下银行网点的三大业务,面向人民服务,其实就是存钱、取钱、转账。这些都可以在ATM、网银或者其他自助设备上完成,但是很多人还是选择了面授柜员,这是因为对客户的不信任。深圳的一个工业区附近曾经有一家传统银行的分行,那里有很多农民工。每天早上开门前,都要排很长的队存钱、取钱、转账。他们认为假钞可能会从自动取款机中取出,所以他们必须得到人工服务。

如果一定要创新,就要有切入点。

格林斯潘之前的美联储主席保罗沃尔克(PaulVolcker)表示,近年来银行业最重要的发明是自动取款机。ATM是技术驱动的,通过人机交互和自助服务大大减少了人工操作。但这不是人们最期待的。自助服务需要客户知道如何自助。乔布斯认为,好的技术是你感觉不到它的存在。但是现在手机银行,或者说一些软件,是ATM设计思想在设备上的延伸。

所有系统的本质都是交换信息。根据2015年互联网女王的报告,从用户数量和会话数量来看,全球排名前几位的应用都是短信,比如微信、Q、fack book。信息交换是程序执行的本质。客户在柜台面对柜员,可以有上千个开始,最后的结果就是结束。中间过程不一样。通过这种模式,卫忠银行还可以在互联网上提供真正的银行服务。可以交流的信息远不止文字,视频、声音等很多信息都可以作为交流媒介,可以根据每个人提供类似人对人的差异化服务。

微众银行认为自己可以做这件事情的原因有三:

第一,网银有天然的需求,因为所有的场景都是在线的。而且场景很垂直,不是很宽广。

第二,银行业是典型的消息驱动型,无论填写的表格或表格有多复杂,本质上都只是一次组装一条消息或发送大量信息。

第三,银行业已经有了非常成熟的人工服务模式和知识库系统,这是整个银行业几十年积累下来的。人工客服团队积累的数据可以通过卫中银行的机器学习方法,也可以通过专门干预的培训方法来构建。

综上所述,从最初的ATM到后来的VTM(视频提款机),其实传统银行都意识到,有些场景是必须由人来完成的。伟众银行的APP其实是ATM的另一个版本,只是搬到手机上,也是人机交互,自助服务。

微信官方账号已经是基于机器学习,模拟面对面的服务流程。当我们将这一过程应用于客户交易时。卫忠银行希望客户不需要看界面就能了解和学习银行知识,只需要提出需求,然后银行会明确告诉客户如何满足需求。

现在所有运营商都是手机上最轻的,但是未来会有什么东西取代手机呢:

如果没有越来越大的屏幕,自助交易的流程怎么完成:如果使用可穿戴设备通过生物识别技术可以消除密码,那么卫忠银行可以是一家没有手机的移动银行。那时候如果所有的客户互动都是基于这样一个AI的过程,就不需要固定的界面自助了。即使发起转账,也可以从“我该转账给谁”开始,只需要这个人工智能机器人就可以很好的引导客户。这可以通过机器人通过几十年积累的知识库来完成。

伟众银行的想法是,也许有一天当你和一个设备互动时,你不知道它背后是机器人还是真人,在某些场景下,来自真实银行的人需要介入是不可避免的。如果机器人确实遇到了自己处理不了的问题,直接反馈给银行客服,客服负责十几个交互,可以参与此事。这是一种模式。或者事后可以训练机器人,给它正确的引导,让它处理更多的场景,为客户提供移动银行服务,无需自助。

伟众银行认为,虽然以上思路看似高远,但缺少的只是开始。

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